情绪与心境
Emotions and Moods
通过可视化图表理解情感在职场中的作用
情感、情绪与心境：三层概念
🎭 情感 Affect
涵盖人们所经历的广泛感觉的总称
情绪 Emotions
• 强烈的感觉体验
• 持续时间短暂（秒/分钟）
• 由特定事件引发
• 伴有独特的面部表情
心境 Moods
• 强度较弱的感觉
• 持续时间更长（小时/天）
• 起因不明确
• 一般无独特表情
✨ 积极抵消效应 Positivity Offset
在没有特定事件发生时（零输入），大多数人会体验到一种轻微的积极心境。这解释了为什么人们通常处于"还不错"的状态。
六种基本情绪
愤怒
Anger
恐惧
Fear
悲伤
Sadness
快乐
Happiness
厌恶
Disgust
惊奇
Surprise
⚖️ 道德情绪 Moral Emotions
因对引发情境的即时道德判断而产生的情绪。深刻影响我们的伦理决策——这些决策往往更多基于感觉而非纯粹逻辑。
情绪与心境的八大来源
个性
情感强度因人而异
时间
积极情感 10 点-中午最高
星期
周末最高，周一最低
天气
影响甚微（虚幻相关）
压力
累积产生负面影响
社会互动
关键影响因素
睡眠
直接影响情绪控制
锻炼
增强积极心境
情绪劳动：表层扮演 vs 深层扮演
🎭 情绪劳动 Emotional Labor
员工在工作中的人际交往中，表达出组织所期望的情绪。这是许多岗位（尤其是服务业）的关键绩效组成部分。
感受情绪
Felt Emotions
个体真实的情绪
表现情绪
Displayed Emotions
组织要求展示的情绪
表层扮演
Surface Acting
隐藏真实感受，仅在表面装出符合要求的表情
⚠️ 负面后果
深层扮演
Deep Acting
尝试改变内心真实感受，使其与要求相符
✅ 积极结果
⚡ 情绪失调 Emotional Dissonance
感受情绪与表现情绪之间的不一致。长期的情绪失调会导致情绪枯竭、工作倦怠和绩效下降。
💡 缓冲因素：高 EI、自控力强、睡眠充足、良好的客户关系
情感事件理论 Affective Events Theory (AET)
工作环境
同事、任务、客户
工作事件
积极/消极触发
情绪反应
受个性和心境影响
工作结果
启示一：情绪提供洞察力
情绪为了解工作场所事件如何影响员工绩效和满意度提供有价值的视角。管理者不应忽视员工的情绪。
启示二：累积效应
即使是看似微不足道的情绪事件，也会随时间累积，对员工的工作态度和行为产生显著影响。
情绪智能 Emotional Intelligence (EI)
👁️ 感知情绪 Perceive
识别自己和他人的情绪
💡 理解情绪 Understand
理解这些情绪的含义和原因
🎛️ 调节情绪 Regulate
相应地管理和调节自己的情绪
✅ EI 的职场价值
- • 在压力下保持冷静
- • 有效解决冲突
- • 对同事有同理心
- • 高 EI 领导者更有效
⚠️ 关于 EI 的争议
- • 与个性/智力测试重叠
- • 独特性尚不明确
- • 高 EI 者可能更善于"伪装"
- • 好消息：可通过培训提升
情绪调节的三大策略
情绪压抑
Emotional Suppression
抑制对情境的初始情绪反应
认知重评
Cognitive Reappraisal
重新构建对情绪性情境的看法
例：将失业视为追求新职业的机会
社会分享/发泄
Social Sharing / Venting
公开表达情绪，寻求支持和理解
⚠️ 情绪调节的挑战
情绪与心境在 OB 中的九大应用
甄选过程
将 EI 作为招聘因素，选择积极心境的团队成员
决策
积极情绪有助于做出更合理决策和更好的问题解决
创造力
好心情使人思维更灵活、更开放，更有创造力
动机
积极心境提高期望、努力和最终绩效
领导力
分享积极情绪的领导者更能激励员工、促进合作
谈判
策略性愤怒可能有效，但内心负面情绪损害表现
客户服务
积极情绪通过情绪传染提高客户满意度和忠诚度
工作-生活平衡
工作情绪会"溢出"到家庭，反之亦然
安全与行为
消极情绪导致 CWB 和工伤风险增加
🔄 情绪传染 Emotional Contagion
情绪可以在人与人之间传递。员工的积极情绪能"感染"客户，提升满意度；领导者的情绪也会影响整个团队的氛围。
核心洞察
情绪并非非理性
情绪为我们理解世界提供关键信息，帮助我们做出更理性的思考和决策。
深层扮演更健康
比起表层扮演，尝试真正改变内心感受的深层扮演带来更积极的工作结果。
认知重评最有效
重新构建对情境的看法，是调节情绪最有效的策略，尤其在无法控制压力源时。
💡 管理启示：情感革命要求管理者重视员工情绪，创造积极的情绪氛围，培养团队的情绪智能，用情感驱动更好的组织绩效。